🎈 Le guide des enquêtes on-site CRO/UX (méthode de recherche) | 📦 La Cargaison #9

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🗳 Une méthode de recherche UX puissante : les enquêtes on-site

Pourquoi faire des enquêtes sur ton site ?

On ne parle pas ici de faire des interviews clients ou de lancer des sondages par mail.

On parle ici d’une méthode beaucoup plus rapide à mettre en place : les enquêtes “on-site”.

Voici un exemple d’une enquête qui s’affiche dans le coin inférieur droit.

Tu peux aussi poser des questions via un pop-up, de façon un peu plus directe.

C’est une méthode redoutable pour optimiser ton taux de conversion.

Pourquoi ?

Parce cela t’aide à répondre à ce genre de question :

• Quelles sont les questions en suspens des utilisateurs ?

• Pourquoi les utilisateurs abandonnent-ils cette page ? 

• Quels sont les objectifs des utilisateurs sur le site ?

• Le site correspond-t-il au besoin des utilisateurs ?

• Qu'est-ce qui empêche un utilisateur d'agir ?

Si tu arrives à répondre à ces questions, tu as toutes les cartes en main pour générer des datas qui t’aideront à alimenter ta roadmap d’optimisation.

Comment préparer une enquête on-site ?

Rien ne sert de sauter dans le bain directement et de lancer des sondages de façon agressive.

Tu dois d’abord planifier ton enquête comme il se doit.

Voici 3 étapes.

Étape 1 : Déterminer l'objectif principal de ton enquête

Tu dois d’abord avoir un objectif clair.

Pose-toi la question : ”Qu’est-ce que je cherche à savoir ?”

Exemple d’un objectif précis : “Comprendre pourquoi les utilisateurs quittent le site sur la page panier”

En gros, tu dois définir une chose :

L’information que tu cherches à obtenir (l’intention des utilisateurs, leurs problématiques, leurs frustrations…)

Étape 2 : Déterminer les pages à utiliser

Sur quelles pages poser tes questions ?

Tu dois répondre à cette question le plus tôt possible.

Très souvent, ton objectif sera lié à une page.

Exemple : “Comprendre pourquoi les utilisateurs ne remplissent pas le formulaire de l’étape 2 du tunnel de conversion.”

Dans d’autres cas, ton objectif sera plus centré sur l’exploration.

Tu chercheras à obtenir des informations plus générales sur l’expérience de ton site.

Exemple d’objectif : Identifier le degré de compréhension des utilisateurs face au site.

Sélectionne donc tes pages selon :

• Son trafic (pour obtenir le plus de réponses possibles)

• Son importance (son impact dans le taux de conversion de ton site)

• Ton objectif

Étape 3 : Déterminer le timing et le ciblage

Comment et quand tes utilisateurs déclencheront ton sondage ?

Il faut également que tu réfléchisses à ça si tu veux obtenir des réponses significatives.

Quand est-ce que tu veux que le sondage apparaisse ?

• Quand l’utilisateur s’apprête à quitter le site ?

• Quand l’utilisateur clic sur un bouton en particulier ?

• X secondes après avoir atterri sur une page ?

Qui sont les utilisateurs que tu cibles ?

Les utilisateurs de ta home page ? Ne leur demande pas des infos trop précises concernant ton produit…

Les utilisateurs de ta page produit Y ? Ne leur pose pas des questions sur ton produit Z…

Les possibilités sont nombreuses ici.

Avec Hotjar, tu peux cibler assez facilement.

Je te conseille d’utiliser GTM pour être encore plus précis et cibler des utilisateurs selon les données démographiques, anciens vs nouveaux, pays, etc.

Quelles questions poser ?

Il n’y a pas de questions magiques à poser ici.

Tout dépend de l’objectif que tu t’es fixé.

N’oublie pas que tu cherches à comprendre 2 choses principales :

• Quelles sont les frictions du site ?

• Pourquoi les visiteurs sont-ils venus ? Est-ce que le site répond à leurs besoins ?

Toutes tes questions doivent tourner autour de ces 2 choses en CRO.

Voici quelques exemples de questions, à modifier selon ton cas

Qu’est-ce qui vous a empêché de finaliser l’achat ?

Très utiles dans les tunnels d’achat, sur la page de paiement par exemple.

Attention ici, il faut un ciblage très précis, sur des utilisateurs dont vous êtes sûr qu’ils n’achèteront pas.

Y a-t-il quelque chose qui vous empêche de finaliser un achat ?

Peut-être posée sur une landing page ou dans un tunnel d’achat au bout de quelques secondes de navigation.

Idéale pour identifier les sources de friction.

Avez-vous des questions auxquelles vous n'avez pas trouvé de réponses ?

Idéale pour identifier les problèmes de copywriting et de clarté.

Quel est le but de votre visite aujourd'hui ?

Question pour comprendre l’intention globale de l’utilisateur.

Idéale pour identifier si le lead est qualifié, si le système d’acquisition est pertinent pour une landing page, etc.

Comment faire en sorte que plus de personnes répondent ?

Il n’y a pas non plus de hacks ici pour forcer les utilisateurs à répondre.

Ni de couleur de bouton qui fonctionne mieux que les autres.

Le mieux est de tester différentes questions et de voir lesquelles obtiennent le plus de réponses.

2 conseils :

• Ne pose pas plusieurs questions à la fois

• Commence par une réponse fermée juste avant. Avec comme réponse OUI/NON

Exemple :

Pose la question “Y a-t-il quelque chose qui vous empêche de finaliser l’achat" ?”

OUI/NON

Si l’utilisateur répond OUI, affiche une nouvelle question ouverte : “Qu’est-ce qui t’en empêche ?”

Cette technique fonctionne bien car elle se base un déclencheur psychologique de Cialdini appelé “commitment”.

C’est simple, si tu poses une question simple avant, tu auras plus de chance d’obtenir une réponse à ta question plus complète juste après.

Si tu fais bien les choses, tu devrais avoir un taux de réponse de minimum 2%.

Analyser les réponses et obtenir des données exploitables

Une fois que tu as obtenu des réponses, tu pourras les visualiser dans l’outil que tu as utilisé grâce à plusieurs vues.

Attention, rien ne sert de commencer à tirer des conclusions avec 10 réponses.

Généralement, je commence à regarder quand j’atteins les 50.

Dans l’idéal, j’essaye d’en récolter 100-200.

Les sondages on-site ne sont pas faits pour les sites à très faible trafic.

Tu dois faire un rapide calcul.

“Combien de temps pour atteindre 100 réponses avec un taux de réponse de 4% ?

Je te laisse vérifier avec ton propre trafic.

Si tu as 50 visiteurs par jour, ça risque de prendre du temps.

Catégoriser les réponses

Comme pour les tests utilisateurs ou les interviews clients, tu dois catégoriser les réponses que tu obtiens.

Tu peux les catégoriser par thème.

Exemple :

Tu lances un enquêté avec cette question :

“Qu’est-ce qui vous empêche d’acheter ce produit ?.

Tu obtiens une réponse plutôt longue :

“Je ne suis pas sûr du mode de livraison, dans combien de temps ça va être livré et est-ce qu’il est possible de livrer le produit en point relais”

Tu vas pouvoir catégoriser ces réponses dans les thèmes :

• Clarté

• Friction

• Livraison

J’utilise Notion pour faire ça.

Ici, ce sont des notes de tests utilisateur, mais c’est exactement la même chose pour les enquêtes on-site.

Ca te permet d’identifier rapidement l’ampleur de chaque thème.

Résumé : ce que tu dois retenir

• Les enquêtes on-site sont un outil précieux pour découvrir les inquiétudes, les peurs, les incertitudes et les doutes des utilisateurs.

• Définis un objectif clair avant d’utiliser cette méthode. Que cherches-tu comme informations ?

• Réfléchis en amont au ciblage de tes questions : sur quelle page ? a quel moment ? sur quel type d’appareil ?

• Pose des questions simples et teste plusieurs questions. Vise un taux de réponse de minimum 2%.

• Organise tes réponses dans une base de données afin de catégoriser chaque réponse et pouvoir identifier les thèmes récurrents.

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